"따로 민원창구 두지 말고 국민신문고로"… 연말까지 232개 지자체 통합 가능해져

다음은 대한민국 정부 부처에서 발표한 보도자료에 대한 상세하고 포괄적인 요약입니다.

1. 핵심 요약

국민권익위원회는 2025년 9월 10일(전일)을 기점으로 전국 지방자치단체의 전자민원창구를 국민신문고로 대거 통합 완료했습니다. 이로써 전국 243개 지방자치단체 중 95.4%에 해당하는 232개 지자체의 민원 시스템이 연말까지 국민신문고로 통합될 예정입니다. 이번 통합은 국민들이 거주지에 관계없이 단일 창구에서 민원을 제기하고 처리 결과를 확인할 수 있도록 하여 민원 행정의 편의성과 효율성을 획기적으로 개선하는 데 목적이 있습니다. 특히, 기존에 불편을 초래했던 개별 지자체별 상이한 민원 시스템을 일원화하여 국민들의 불편을 해소하고 일관된 정부 민원 서비스를 제공하게 됩니다.

2. 주요 내용

• 전국 지방자치단체 전자민원창구의 대규모 통합: 2025년 9월 현재, 서울 일부 지역을 제외한 전국 대부분의 지방자치단체 전자민원창구가 국민신문고로 통합되었습니다. 연말까지는 서울 지역의 일부 지자체도 추가 통합되어, 전국 243개 지자체 중 총 232개(95.4%)가 국민신문고를 통해 민원을 접수하고 처리할 수 있게 됩니다. 이는 국민들이 지역에 상관없이 하나의 플랫폼에서 민원을 해결할 수 있는 기반을 마련합니다.

• 국민신문고의 역할과 기능: 국민신문고는 국민권익위원회(ACRC)가 운영하는 온라인 민원 처리 시스템으로, 국민들이 행정기관을 직접 방문하지 않고도 민원, 국민제안 등을 신청하고 그 결과를 누리집(웹사이트)이나 이메일로 확인할 수 있습니다. 공무원 역시 민원 접수와 처리 결과를 전자적으로 통보할 수 있어, 시간과 공간의 제약 없이 민원 행정을 처리할 수 있도록 돕는 핵심적인 디지털 플랫폼입니다. (누리집: https://www.epeople.go.kr)

• 기존 개별 민원 시스템의 문제점: 현행 법령상 모든 행정기관이 국민신문고를 의무적으로 사용해야 하는 것은 아니었기에, 일부 지방자치단체는 자체적인 전자민원창구를 운영해왔습니다. 이로 인해 국민들은 민원을 신청할 기관의 웹사이트를 찾기 어렵고, 본인의 모든 민원 신청 이력과 처리 결과를 한 곳에서 확인하기 어려웠습니다. 또한, 각 웹사이트마다 회원 로그인 방식과 이용 환경이 달라 많은 불편을 겪어야 했습니다.

• 국민권익위원회의 적극적인 통합 추진 노력: 국민권익위원회는 이러한 국민 불편을 해소하기 위해 행정기관 전자민원창구의 국민신문고 통합을 지속적으로 추진해왔습니다. 이를 위해 지역별 설명회를 개최하여 통합의 필요성을 알리고, 시스템 교육 및 기술 지원을 제공하여 각급 기관의 통합 참여를 적극적으로 유도했습니다. 이러한 노력 덕분에 통합률이 크게 향상될 수 있었습니다.

• 통합 진행 현황 및 성과: 작년까지만 해도 서울, 인천, 대구, 부산 지역의 일부 지방자치단체는 국민신문고를 이용하지 않았습니다. 그러나 올해 9월 현재, 인천, 대구, 부산 지역의 모든 지방자치단체 전자민원창구가 국민신문고로 통합되는 성과를 거두었습니다. 이는 국민권익위의 적극적인 지원과 지자체들의 협력이 결합된 결과이며, 전국적인 민원 시스템 표준화에 크게 기여하고 있습니다.

• 향후 AI 기반 지능형 민원 서비스 도입 계획: 국민권익위원회 김기선 권익개선정책국장은 이번 통합을 통해 국민들이 일관된 정부 민원 서비스를 제공받을 수 있도록 지속적으로 노력할 것이라고 밝혔습니다. 나아가, 하나의 전자민원창구에서 인공지능(AI) 기반의 지능형 민원 서비스를 제공할 수 있도록 시스템을 구축해나갈 계획을 발표했습니다. 이는 민원 처리의 효율성과 사용자 경험을 한 단계 더 발전시킬 것으로 기대됩니다.

3. 배경 및 목적

이번 지방자치단체 전자민원창구의 국민신문고 통합은 기존 민원 행정 시스템의 비효율성과 국민 불편을 해소하기 위한 명확한 배경과 목적을 가지고 추진되었습니다. 과거에는 모든 행정기관이 국민신문고를 의무적으로 사용해야 하는 법적 강제성이 없었기 때문에, 많은 지방자치단체들이 자체적인 전자민원 시스템을 구축하여 운영해왔습니다. 이러한 개별 시스템 운영은 국민들에게 여러 가지 불편을 초래했습니다. 예를 들어, 민원을 제기하려는 국민은 어떤 기관에 민원을 신청해야 하는지, 해당 기관의 온라인 민원창구는 어디인지 일일이 찾아야 하는 번거로움이 있었습니다. 또한, 각기 다른 웹사이트에서 민원을 신청하다 보니 본인의 모든 민원 신청 이력과 처리 결과를 한 곳에서 통합하여 확인하기 어려웠으며, 웹사이트마다 상이한 로그인 방식이나 이용 환경으로 인해 혼란과 불편을 겪는 경우가 많았습니다.

이에 국민권익위원회는 국민들의 이러한 불편을 근본적으로 해소하고, 정부의 민원 행정 서비스를 보다 효율적이고 일관성 있게 제공하기 위해 이번 통합을 추진하게 되었습니다. 주요 목적은 다음과 같습니다. 첫째, 국민들이 거주지나 민원 내용에 관계없이 단일화된 온라인 플랫폼인 국민신문고를 통해 모든 민원을 손쉽게 제기하고 처리 과정을 확인할 수 있도록 하여 민원 접근성과 편의성을 극대화하는 것입니다. 둘째, 개별 지자체별로 분산되어 있던 민원 시스템을 통합함으로써 정부 민원 행정의 표준화를 이루고, 서비스 품질을 상향 평준화하는 것입니다. 셋째, 민원 처리 과정의 투명성을 높이고, 국민들의 민원 만족도를 향상시켜 정부에 대한 신뢰를 제고하는 데 있습니다. 궁극적으로는 디지털 시대에 걸맞은 스마트하고 사용자 친화적인 민원 행정 환경을 구축하는 것이 이번 정책의 핵심 목표입니다.

4. 세부 추진 내용

국민권익위원회는 지방자치단체 전자민원창구의 국민신문고 통합을 위해 다각적이고 체계적인 방법을 동원하여 추진해왔습니다. 가장 중요한 실행 계획 중 하나는 각급 기관의 자발적인 참여를 유도하기 위한 적극적인 소통과 지원이었습니다. 국민권익위는 전국 각 지역을 대상으로 설명회를 개최하여 국민신문고 통합의 필요성과 기대 효과를 상세히 알리고, 지자체 관계자들의 이해를 높이는 데 주력했습니다. 이러한 설명회는 통합 과정에서 발생할 수 있는 의문점을 해소하고, 지자체들의 적극적인 협력을 이끌어내는 중요한 계기가 되었습니다.

또한, 통합 과정에서 지자체들이 겪을 수 있는 기술적인 어려움을 해소하기 위해 실질적인 지원을 아끼지 않았습니다. 국민권익위는 통합 대상 지자체들을 대상으로 국민신문고 시스템 사용법에 대한 교육을 제공하여 담당자들이 새로운 시스템에 빠르게 적응할 수 있도록 도왔습니다. 더불어, 시스템 연동 및 데이터 이관 등 기술적인 문제 발생 시 즉각적인 기술 지원을 제공하여 통합 작업이 원활하게 진행될 수 있도록 뒷받침했습니다. 이러한 교육 및 기술 지원은 지자체들이 통합 과정에서 겪는 부담을 줄이고, 성공적인 전환을 가능하게 하는 핵심 요소였습니다.

통합 일정과 관련하여, 국민권익위는 단계적인 접근 방식을 취했습니다. 작년까지는 서울, 인천, 대구, 부산 등 일부 대도시 지역의 지방자치단체에서 국민신문고를 이용하지 않는 경우가 있었으나, 2025년 9월 현재를 기준으로 인천, 대구, 부산 지역의 모든 지방자치단체 전자민원창구가 국민신문고로 통합 완료되는 괄목할 만한 성과를 이루었습니다. 이제 남은 과제는 서울 지역의 일부 지방자치단체이며, 국민권익위는 연말까지 이들 지자체의 추가 통합을 목표로 하고 있습니다. 최종적으로는 전국 243개 지방자치단체 중 232개(95.4%)가 국민신문고를 통해 민원을 접수하고 처리할 수 있도록 하여, 사실상 전국적인 단일 민원 시스템을 구축하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이 모든 과정은 국민권익위원회 국민신문고과에서 총괄하며, 박형준 과장과 손이규 주무관이 실무를 담당하고 있습니다.

5. 기대 효과

이번 지방자치단체 전자민원창구의 국민신문고 통합은 국민과 정부 모두에게 광범위하고 긍정적인 효과를 가져올 것으로 기대됩니다. 가장 직접적인 수혜 대상은 대한민국 모든 국민입니다. 국민들은 더 이상 복잡하게 여러 지자체 웹사이트를 찾아다니거나 각기 다른 로그인 방식을 기억할 필요 없이, 단 하나의 국민신문고 웹사이트에서 모든 종류의 민원을 제기하고 그 처리 과정을 실시간으로 확인할 수 있게 됩니다. 이는 민원 신청의 편의성을 획기적으로 높여줄 뿐만 아니라, 본인의 모든 민원 이력을 한눈에 파악할 수 있게 함으로써 민원 행정의 투명성과 접근성을 크게 향상시킬 것입니다. 결과적으로 국민들이 민원 처리 과정에서 겪는 시간 낭비와 불편함이 대폭 줄어들고, 정부 서비스에 대한 만족도가 높아질 것으로 예상됩니다.

정부 입장에서는 민원 행정의 효율성과 일관성을 확보할 수 있습니다. 개별적으로 운영되던 시스템들이 국민신문고로 통합됨으로써, 민원 데이터가 한곳으로 집중되어 체계적인 관리와 분석이 가능해집니다. 이는 민원 유형별 통계 분석을 통해 국민들의 주요 불편 사항을 파악하고, 이를 바탕으로 정책 개선에 활용하는 데 기여할 수 있습니다. 또한, 표준화된 시스템을 통해 민원 처리 절차가 간소화되고, 공무원들의 업무 부담도 경감될 수 있습니다. 장기적으로는 이러한 통합 시스템이 정부의 디지털 전환을 가속화하고, 미래 지향적인 스마트 행정 서비스 구축의 기반이 될 것입니다. 이번 통합은 전국 232개 지방자치단체에 걸쳐 이루어지므로, 사실상 대한민국 전역의 국민들이 그 혜택을 누리게 될 것입니다.

6. 향후 계획

국민권익위원회는 이번 지방자치단체 전자민원창구 통합의 성과에 만족하지 않고, 앞으로도 국민신문고를 통한 민원 행정 서비스의 지속적인 발전과 고도화를 추진할 계획입니다. 우선, 연말까지 남아있는 서울 지역 일부 지방자치단체의 국민신문고 통합을 성공적으로 마무리하여, 전국적인 단일 민원 시스템 구축을 완벽하게 달성하는 데 집중할 것입니다. 이를 통해 국민 누구나 지역에 상관없이 일관되고 편리한 민원 서비스를 제공받을 수 있도록 할 것입니다.

더 나아가, 국민권익위원회는 국민신문고를 단순한 민원 접수 및 처리 시스템을 넘어, 미래 지향적인 'AI 기반 지능형 민원 서비스' 플랫폼으로 발전시켜 나갈 비전을 제시했습니다. 이는 인공지능 기술을 활용하여 민원인의 질의를 정확하게 이해하고, 맞춤형 정보를 제공하거나, 유사 민원 사례를 분석하여 신속한 해결 방안을 제시하는 등 보다 스마트하고 효율적인 민원 처리를 가능하게 하는 것을 의미합니다. 예를 들어, AI 챗봇을 통해 24시간 민원 상담을 제공하거나, 민원 내용을 자동으로 분류하고 담당 부서를 추천하여 처리 시간을 단축하는 등의 기능이 구현될 수 있습니다. 이러한 고도화된 시스템 구축은 민원인의 편의성을 극대화하고, 공무원의 업무 효율성을 높여 정부 민원 행정 서비스의 질을 한 단계 더 끌어올리는 데 기여할 것입니다. 국민권익위는 지속적인 시스템 개선과 기술 도입을 통해 국민신문고를 대한민국 대표 민원 플랫폼으로 더욱 공고히 할 예정입니다.