최근 3년간 평균 5.5명의 특이민원인 경험해

다음은 대한민국 정부 부처인 국민권익위원회에서 발표한 보도자료를 바탕으로 작성된 상세하고 포괄적인 요약입니다.

대한민국 정부 부처 보도자료 요약: 최근 3년간 평균 5.5명의 특이민원인 경험해

1. 핵심 요약

국민권익위원회는 2025년 9월 10일, 393개 공공기관 민원업무 담당자 1,097명을 대상으로 실시한 '2025년 특이민원 실태조사' 결과를 발표했습니다. 이 조사에 따르면, 응답자의 86%에 해당하는 947명의 공직자가 최근 3년간 '특이민원'을 경험했으며, 경험자 1인당 평균 5.5명의 특이민원인을 상대한 것으로 나타났습니다. 상습·반복적인 민원 청구(70.9%)와 폭언(63.1%)이 주요 유형으로, 이는 공직자들의 심각한 정신적 스트레스(90.8%)와 기관의 다른 업무 처리 지연(87.9%) 등 전방위적인 피해를 초래하고 있습니다. 이에 국민권익위원회는 2025년 5월부터 '특이민원 중점관리 사업'을 추진하며 권역별 워크숍 개최 및 민간 전문가를 시민담당관으로 위촉하는 등 현장 공직자 지원을 강화하고 있습니다.

2. 주요 내용

• 높은 특이민원 경험률 및 규모 확인: 국민권익위원회가 2025년 6월부터 7월까지 진행한 온라인 설문조사 결과, 전체 응답자 1,097명 중 86%인 947명의 공직자가 최근 3년간 특이민원을 경험했다고 응답했습니다. 이들이 경험한 특이민원인의 총수는 5,213명에 달하며, 특이민원을 경험한 공직자 1인당 평균 5.5명의 특이민원인을 상대한 것으로 집계되었습니다. 기관 유형별로는 중앙행정기관(88.1%)과 광역자치단체(87.5%)의 공직자 경험률이 높았고, 특이민원인 수는 기초자치단체(1,836명)에서 가장 많았습니다.

• 주요 특이민원 유형 및 심각성: 특이민원의 유형으로는 상습·반복적인 민원 청구(70.9%)가 가장 많았으며, 폭언(63.1%), 과도한 정보공개 청구(56.0%), 부당요구·시위(50.0%) 등이 뒤를 이었습니다. 특히, '민원제기-정보공개청구-이의제기-행정심판-행정소송-민사소송' 등으로 이어지는 '꼬리물기'식 민원이나 관계자 전원에 대한 고소·고발 등은 그 정도가 심각하여 공직자들의 어려움을 가중시키는 것으로 파악되었습니다.

• 기관 운영 및 공직자 개인에 미치는 피해: 특이민원은 기관 운영에 심각한 피해를 주는데, 다른 업무 처리 지연(87.9%)이 가장 큰 문제로 지적되었고, 민원업무 기피 등 인사 문제(51.9%), 다른 민원인에게 위험 초래(12.2%) 등도 발생했습니다. 공직자 개인 차원에서는 정신적 스트레스(90.8%)가 압도적으로 많았으며, 업무 과중(55%), 감사·고소 등 추가 대응 부담(23.6%), 폭력적 행위로 인한 피해(12.9%) 등 다양한 형태로 고통받고 있는 것으로 나타났습니다.

• 소극적인 대응 방식과 현장의 애로사항: 공직자들은 특이민원에 대해 고소·고발 등 법적 조치(4.9%)와 같은 강경한 대응보다는 응답 종료(33.4%), 상급자 대응(30.8%), 설득·타협(25.7%) 등 개인적이고 임시적인 방식으로 대처하는 경향이 높았습니다. 이러한 소극적 대응의 배경에는 기관 차원의 소극적 대처, 특이민원 대응 관련 법적 근거 미흡, 전문가 부재 등이 주요 애로사항으로 제기되었습니다.

• 범정부적 전담 조직 필요성 제기: 특이민원 대응의 어려움과 체계적인 지원의 필요성을 인식한 공직자들의 88.9%는 범정부적인 특이민원 전담 조직이 필요하다고 응답했습니다. 이는 현재의 분산적이고 임시적인 대응 방식으로는 특이민원 문제를 근본적으로 해결하기 어렵다는 현장의 목소리를 반영하는 것입니다.

• 국민권익위원회의 중점관리 사업 추진: 국민권익위원회는 이러한 현장의 어려움에 공감하며 2025년 5월부터 '특이민원 중점관리 사업'을 추진해오고 있습니다. 이 사업의 일환으로 권역별 특이민원 워크숍을 개최하여 전국의 민원업무 담당 공직자들과 특이민원 대응 요령을 공유하고 있습니다.

• 시민담당관 위촉 및 대응 체계 연구: 국민권익위원회는 특이민원 대응을 직접 지원하기 위해 퇴직공무원 등 민간 전문가 20명을 '시민담당관'으로 위촉하여 일선 공무원들에게 상담 및 컨설팅을 제공하고 있습니다. 또한, 도움이 시급한 민원 처리가 소홀해지지 않도록 하고 특이민원으로 고통받는 공직자들을 보호할 수 있는 효과적인 대응 체계를 정비하기 위한 연구를 실시하고 있습니다.

3. 배경 및 목적

이번 보도자료는 최근 공공기관에 대한 '특이민원'이 급증하고 그 양상이 심화됨에 따라, 일선 공직자들이 겪는 어려움과 이로 인해 발생하는 행정 서비스 저하 문제를 해결하기 위한 국민권익위원회의 노력의 일환으로 발표되었습니다. '특이민원'이란 민원인이 처리 결과에 승복하지 않고 반복적으로 민원을 제기하거나, 폭언·폭행 등 위법행위, 고소·고발을 병행하여 정상적인 민원업무를 현격하게 저해하는 민원을 의미합니다. 이러한 특이민원은 공직자 개인에게 심각한 정신적 스트레스와 업무 과중을 유발하며, 기관 차원에서는 다른 민원 처리 지연, 인사 문제, 심지어 다른 민원인에게까지 불편과 위험을 초래하는 등 전방위적인 피해를 야기하고 있습니다.

국민권익위원회는 범정부 고충민원 전담 기구로서 이러한 문제의 심각성을 인지하고, 현장의 실태를 정확히 파악하여 효과적인 대응 방안을 마련하고자 이번 실태조사를 실시했습니다. 궁극적인 목적은 특이민원으로 인해 고통받는 공직자들을 보호하고, 이들이 정당한 민원에 더욱 집중할 수 있는 근무 환경을 조성하는 것입니다. 이를 통해 공공기관의 정상적인 운영을 확보하고, 모든 국민에게 더 나은 행정 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하는 데 있습니다. 즉, 공직자 보호와 행정 서비스 품질 향상이라는 두 가지 핵심 목표를 동시에 달성하고자 하는 것입니다.

4. 세부 추진 내용

국민권익위원회는 특이민원 문제의 심각성을 인식하고 2025년 5월부터 '특이민원 중점관리 사업'을 적극적으로 추진하고 있습니다. 이 사업은 현장 공직자들의 어려움을 경감하고 효과적인 특이민원 대응 역량을 강화하기 위한 다각적인 접근 방식을 포함합니다.

첫째, 실태조사 실시 및 결과 발표입니다. 2025년 6월부터 7월까지 약 두 달간, 393개 공공기관의 민원업무 담당자 총 1,097명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시했습니다. 이 조사는 특이민원의 발생 현황, 유형, 공직자 및 기관에 미치는 피해, 현재의 대응 방법, 필요한 지원 방안, 그리고 대응 체계 개선 의견 등을 종합적으로 파악하는 데 중점을 두었습니다. 특히, 이 조사는 2025년 특이민원 권역별 워크숍 참석자들을 대상으로 진행되어 현장의 생생한 목소리를 담아냈습니다. 이번 보도자료는 이 실태조사 결과를 바탕으로 특이민원의 현황과 문제점을 공론화하고, 향후 정책 방향을 설정하는 데 중요한 근거 자료를 제공합니다.

둘째, 권역별 특이민원 워크숍 개최입니다. 국민권익위원회는 전국 각 권역에서 민원업무 담당 공직자들을 대상으로 워크숍을 개최하여 특이민원 대응 요령과 성공 사례를 공유하고 있습니다. 이 워크숍은 공직자들이 실제 현장에서 겪는 어려움을 토로하고, 법률 전문가나 심리 상담 전문가 등으로부터 실질적인 조언을 얻을 수 있는 소통의 장을 마련합니다. 이를 통해 공직자들의 특이민원 대응 역량을 강화하고, 심리적 부담을 경감하는 데 기여하고 있습니다.

셋째, 시민담당관 위촉 및 운영입니다. 국민권익위원회는 특이민원으로 어려움을 겪는 일선 공무원들을 직접 지원하기 위해 퇴직공무원 및 민간 전문가 20명을 '시민담당관'으로 위촉했습니다. 이들은 풍부한 행정 경험과 전문 지식을 바탕으로 특이민원 발생 시 공직자들에게 개별적인 상담과 컨설팅을 제공합니다. 이는 법률적 자문, 심리적 지원, 그리고 효과적인 민원 응대 전략 수립 등 실질적인 도움을 제공하여 공직자들이 특이민원에 보다 전문적이고 체계적으로 대처할 수 있도록 돕는 역할을 합니다.

넷째, 특이민원 대응체계 정비 및 연구입니다. 국민권익위원회는 현재의 특이민원 대응 시스템을 분석하고 개선 방안을 모색하기 위한 연구를 진행하고 있습니다. 이 연구는 도움이 시급한 일반 민원 처리가 특이민원으로 인해 소홀해지지 않도록 하는 방안, 그리고 특이민원으로 고통받는 공직자들을 법적·제도적으로 보호할 수 있는 실질적인 체계를 구축하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 장기적으로는 범정부 차원의 통일된 대응 지침과 매뉴얼을 마련하고, 필요한 경우 관련 법규 정비까지 검토하여 보다 견고한 특이민원 대응 기반을 마련하고자 합니다.

5. 기대 효과

이번 국민권익위원회의 특이민원 중점관리 사업과 실태조사 결과 발표는 다양한 긍정적인 기대 효과를 가져올 것으로 예상됩니다. 첫째, 일선 공직자 보호 및 사기 진작입니다. 특이민원으로 인한 공직자들의 정신적 스트레스, 업무 과중, 폭력적 피해 등이 경감되고, 법적·제도적 보호 장치가 강화됨으로써 공직자들이 안정적인 환경에서 업무에 집중할 수 있게 될 것입니다. 이는 공직자들의 사기를 진작시키고, 민원 업무에 대한 기피 현상을 줄이는 데 크게 기여할 것입니다. 둘째, 행정 효율성 및 서비스 품질 향상입니다. 특이민원으로 인해 발생하던 다른 업무 처리 지연이 줄어들고, 공직자들이 정당한 민원에 더욱 집중할 수 있게 됨으로써 전반적인 행정 서비스의 효율성이 증대될 것입니다. 이는 결과적으로 모든 국민에게 더욱 신속하고 공정한 행정 서비스를 제공하는 기반이 됩니다. 셋째, 건전한 민원 문화 조성입니다. 특이민원에 대한 체계적이고 단호한 대응은 부당한 요구와 위법행위를 줄이고, 합리적이고 건설적인 민원 제기 문화를 정착시키는 데 기여할 것입니다. 마지막으로, 국민 신뢰도 제고입니다. 공직자들이 안전하고 효율적인 환경에서 업무를 수행하고, 국민들이 양질의 행정 서비스를 제공받게 됨으로써 정부와 공공기관에 대한 국민들의 신뢰도가 전반적으로 향상될 것으로 기대됩니다. 이러한 효과들은 공직자, 공공기관, 그리고 모든 대한민국 국민에게 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

6. 향후 계획

국민권익위원회는 이번 실태조사 결과를 바탕으로 특이민원 문제 해결을 위한 노력을 지속적으로 강화해 나갈 계획입니다. 첫째, 지속적인 현장 지원 및 역량 강화입니다. 권역별 워크숍을 정례화하고 시민담당관 제도를 더욱 활성화하여 일선 공직자들이 특이민원에 효과적으로 대응할 수 있도록 실질적인 지원을 확대할 예정입니다. 이를 통해 공직자들의 대응 역량을 꾸준히 향상시키고, 심리적 안정감을 제공하는 데 주력할 것입니다. 둘째, 법적·제도적 기반 강화입니다. 현재 진행 중인 특이민원 대응체계 정비 연구를 통해 법적 근거 미흡 문제를 해소하고, 공직자 보호를 위한 구체적인 법적·제도적 장치를 마련할 것입니다. 이는 특이민원 발생 시 공직자들이 보다 적극적이고 체계적으로 대응할 수 있는 환경을 조성하는 데 필수적입니다. 셋째, 범정부적 협력 체계 구축 검토입니다. 공직자들의 높은 요구에 따라, 범정부적인 특이민원 전담 조직의 필요성을 심도 있게 검토하고 관계 부처와의 협의를 통해 구체적인 추진 방안을 모색할 계획입니다. 이는 특이민원 문제에 대한 국가 차원의 통일된 대응 전략을 수립하는 데 중요한 단계가 될 것입니다. 마지막으로, 지속적인 모니터링 및 정책 개선입니다. 특이민원 발생 현황과 대응 효과를 지속적으로 모니터링하고, 그 결과를 바탕으로 정책을 보완하고 개선해 나감으로써 특이민원으로부터 공직자를 보호하고 국민에게 더 나은 행정 서비스를 제공하는 데 최선을 다할 것입니다.