정보시스템 가용률, 장애시간 표준안 등으로 디지털정부서비스 품질 높인다

다음은 대한민국 정부 부처에서 발표한 보도자료를 바탕으로 작성된 상세하고 포괄적인 요약입니다.

1. 핵심 요약

행정안전부는 디지털정부서비스의 품질을 획기적으로 높이기 위해 공공부문 1·2등급 정보시스템에 대한 '서비스수준협약(SLA, Service Level Agreement)' 표준안을 마련했습니다. 이 표준안은 정보시스템 가용률(1등급 99.92%, 2등급 99.90% 이상)과 장애조치 최대 허용시간(1등급 2시간, 2등급 3시간 이내)을 핵심 필수지표로 설정하여 시스템의 안정성과 신속한 복구를 보장합니다. 2026년까지 시범 적용을 통해 실효성을 검증하고 현장 의견을 수렴한 후, 2027년부터는 행정·공공기관의 1·2등급 정보시스템 운영·유지관리 사업에 의무적으로 적용될 예정입니다. 이를 통해 공공서비스의 신뢰성을 높이고 국민에게 더욱 안정적인 디지털정부서비스를 제공하는 것이 목표입니다.

2. 주요 내용

• 서비스수준협약(SLA) 표준안 도입 및 의무화: 행정안전부는 행정기관 및 공공기관이 운영하는 1·2등급 정보시스템의 서비스 품질을 확보하기 위해 서비스수준협약(SLA) 표준안을 마련했습니다. 이 표준안은 2026년까지 시범 적용을 거쳐 효과를 검증한 후, 2027년부터 해당 정보시스템 운영·유지관리 사업에 의무적으로 적용될 예정입니다. 이는 공공부문 정보시스템의 서비스 수준 관리에 대한 일관된 기준을 제시하여 편차를 줄이고 품질을 상향 평준화하기 위한 핵심 조치입니다.

• 종합서비스 수준 관리지표 – 정보시스템 가용률: 종합서비스 수준 관리의 필수지표로 '정보시스템 가용률'이 설정되었습니다. 1등급 정보시스템은 99.92% 이상, 2등급 정보시스템은 99.90% 이상의 가용률을 유지해야 하며, 이 지표는 전체 종합서비스 수준 평가에서 30% 이상의 비중을 차지합니다. 이는 시스템이 정상적으로 작동하는 시간을 최대한 보장하여 국민이 공공서비스를 안정적으로 이용할 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다.

• 개별서비스 수준 관리지표 – 장애조치 최대 허용시간: 개별서비스 수준 관리의 필수지표로는 '장애조치 최대 허용시간'이 도입됩니다. 1등급 정보시스템은 2시간 이내, 2등급 정보시스템은 3시간 이내에 장애 조치를 완료해야 합니다. 이를 초과할 경우, 지체시간(분)을 기준으로 제재금을 산정하고 서비스 중요도에 따라 가중치(1등급 장애 2.5, 2등급 장애 1.7 등)를 적용하여 제재금을 차등 부과함으로써 신속한 장애 복구를 유도합니다.

• 위약금 및 보상 체계 도입: 종합서비스 수준이 설정된 기준에 미달할 경우, 월 계약금액의 최대 20%까지 위약금이 부과됩니다. 이는 사업자의 책임감을 강화하고 서비스 품질 유지에 대한 동기를 부여하기 위함입니다. 동시에, 연간 종합평가에서 적정 성과를 달성하면 월별 누적된 위약금이 최대 100%까지 감면될 수 있는 보상 체계도 함께 마련되어, 단순한 제재를 넘어 성과에 따른 인센티브를 제공하여 지속적인 품질 개선을 장려합니다.

• 다양한 선택지표 및 유연한 적용: 필수지표 외에도 장애 건수, 평균 장애시간, 변경 절차 준수율 등 총 22개의 선택지표가 마련되어 정보시스템별 특성과 기관의 필요에 맞게 적용할 수 있도록 했습니다. 또한, 인적 장애, 반복 장애 등도 선택지표로 설정하고 이에 따른 제재금 수준을 권고하여, 각 기관이 처한 상황에 맞는 유연하고 종합적인 품질 관리가 가능하도록 지원합니다.

• 표준안 마련을 위한 의견수렴: 행정안전부는 이번 서비스수준협약 표준안을 마련하기 위해 행정기관, 공공기관, 그리고 IT업계를 대상으로 3차례에 걸친 의견수렴과 관련 업계 간담회 등을 진행했습니다. 이러한 과정을 통해 현장의 다양한 목소리와 전문성을 반영하여 실효성 있고 합리적인 표준안을 확정함으로써, 실제 적용 시 발생할 수 있는 문제점을 최소화하고 수용성을 높였습니다.

• 적용 대상 및 범위: 이번 표준안은 국민의 안전·생명과 경제·사회 활동에 미치는 영향이 큰 행정기관 및 공공기관의 1·2등급 정보시스템에 필수적으로 적용됩니다. 3·4등급 정보시스템의 경우, 정보시스템 가용률 및 장애조치 최대 허용시간 지표가 권고 사항으로 제시되어, 중요도에 따른 차등적 관리를 통해 공공 서비스의 안정성을 단계적으로 확보해 나갈 방침입니다.

3. 배경 및 목적

그동안 공공부문에서는 정보시스템 운영 및 유지관리에 대한 표준화된 서비스수준협약(SLA)이 부재했습니다. 이로 인해 서비스 영향도와 파급도가 유사한 정보시스템임에도 불구하고 서비스 수준 관리에 큰 편차가 발생했으며, 심지어 서비스수준협약 없이 정보시스템을 운영하는 경우도 다수 존재했습니다. 이러한 상황은 시스템 장애 발생 시 신속하고 체계적인 대응을 어렵게 만들고, 서비스 제공자와 이용자 간의 책임 소재를 불분명하게 하여 디지털정부서비스의 전반적인 품질 저하와 국민 불편으로 이어질 수 있는 문제점을 안고 있었습니다. 특히, 공공부문의 중요 정보시스템은 국민의 일상생활과 직결되며, 장애 발생 시 사회·경제적 파급 효과가 매우 크다는 점에서 체계적인 품질 관리의 필요성이 절실했습니다.

행정안전부는 이러한 문제점을 해결하고 공공부문 디지털정부서비스의 품질과 신뢰성을 획기적으로 높이기 위해 이번 서비스수준협약 표준안을 마련했습니다. 구체적인 목적은 중요 정보시스템의 장애를 사전에 예방하고, 불가피하게 장애가 발생했을 때는 신속하게 복구할 수 있는 체계적인 서비스 품질 관리 시스템을 구축하는 것입니다. 이를 통해 공공 서비스의 안정적인 제공을 보장하고, 국민이 디지털정부서비스를 안심하고 이용할 수 있는 환경을 조성하여 궁극적으로 국민의 삶의 질을 향상시키는 데 기여하고자 합니다.

4. 세부 추진 내용

이번 서비스수준협약 표준안은 '종합서비스 수준 관리지표'와 '개별서비스 수준 관리지표'의 두 가지 큰 축으로 구성되어 공공 정보시스템의 품질을 다각적으로 관리합니다.

먼저, 종합서비스 수준 관리지표에서는 '정보시스템 가용률'을 필수지표로 설정했습니다. 1등급 정보시스템은 99.92% 이상, 2등급 정보시스템은 99.90% 이상의 최소 허용 수준을 유지해야 하며, 이 지표는 전체 종합서비스 수준 평가에서 30% 이상의 비중을 차지합니다. 이는 시스템이 연중 정상적으로 작동하는 시간을 수치화하여 서비스의 안정성을 객관적으로 평가하기 위함입니다. 이 외에도 장애 건수, 평균 장애시간, 변경 절차 준수율 등 총 22개의 선택지표를 마련하여 각 기관의 특성과 시스템의 성격에 맞게 유연하게 적용할 수 있도록 했습니다. 종합서비스 수준이 기준에 미달할 경우, 월 계약금액의 10%(미흡) 또는 20%(불량)에 해당하는 위약금이 부과됩니다. 반면, 연간 종합평가를 통해 적정 성과를 달성하면 월별 누적된 위약금이 최대 100%까지 감면될 수 있는 보상 체계도 함께 적용하여, 사업자의 지속적인 품질 개선 노력을 장려합니다.

다음으로, 개별서비스 수준 관리지표에서는 '장애조치 최대 허용시간'을 필수지표로 규정했습니다. 1등급 정보시스템은 장애 발생 시 2시간 이내, 2등급 정보시스템은 3시간 이내에 조치를 완료해야 합니다. 이를 초과할 경우, 지체시간(분)에 정보시스템 계약금액(분)과 서비스 중요도에 따른 가중치(1등급 장애 2.5, 2등급 장애 1.7 등)를 곱하여 제재금을 부과합니다. 이는 장애 발생 시 신속한 복구를 유도하여 국민 불편을 최소화하기 위한 강력한 조치입니다. 또한, 인적 장애나 반복 장애 등도 선택지표로 설정하여 유사한 방식으로 제재금을 적용하도록 권고함으로써, 장애의 원인과 유형별로 세밀한 관리가 가능하도록 했습니다.

이 표준안은 2026년까지 시범 적용 기간을 거치며, 이 기간 동안 실제 현장에서의 적용 가능성과 실효성을 면밀히 검증하고, 행정기관 및 공공기관, IT업계 등으로부터 현장 의견을 적극적으로 수렴하여 표준안을 지속적으로 보완하고 개선할 계획입니다. 이후 2027년부터는 행정·공공기관의 1·2등급 정보시스템 운영·유지관리 사업에 이 표준안의 적용을 의무화하여, 공공부문 전체의 서비스 품질 관리 체계를 확고히 구축할 예정입니다.

5. 기대 효과

이번 서비스수준협약 표준안의 도입은 공공부문 정보시스템의 서비스 품질을 전반적으로 상향 평준화하고, 디지털정부서비스의 안정성과 신뢰성을 크게 높일 것으로 기대됩니다. 특히, 국민의 생활과 밀접하게 관련된 중요도가 높은 1·2등급 정보시스템의 가용률과 장애 복구 시간이 명확히 규정되고 체계적으로 관리됨으로써, 시스템 장애로 인한 국민 불편과 사회·경제적 손실이 획기적으로 줄어들 것입니다. 또한, 정보시스템 운영·유지관리 사업자에게 명확한 서비스 수준 목표와 책임이 부여되어, 사업자의 서비스 제공 역량이 강화되고 투명하고 효율적인 계약 관리가 가능해집니다. 이는 궁극적으로 디지털정부서비스에 대한 국민의 신뢰를 높이고, 보다 안정적이고 예측 가능한 공공서비스 환경을 조성하는 데 기여할 것입니다. 이 정책의 수혜 대상은 대한민국 모든 국민과 공공서비스를 이용하는 기업 및 기관이 될 것이며, 안정적인 디지털 환경 속에서 더욱 편리하고 안전한 일상을 영위할 수 있게 될 것입니다.

6. 향후 계획

행정안전부는 이번 서비스수준협약 표준안의 성공적인 정착을 위해 2026년까지 시범 적용 기간 동안 현장 적용의 실효성을 면밀히 검증하고, 이 과정에서 도출되는 현장 의견을 적극적으로 수렴하여 표준안을 지속적으로 보완하고 개선해 나갈 계획입니다. 시범 적용 기간 이후인 2027년부터는 행정·공공기관의 1·2등급 정보시스템 운영·유지관리 사업에 표준안 적용을 의무화하여, 공공부문 전체의 서비스 품질 관리 체계를 확고히 구축할 예정입니다. 장기적으로는 3·4등급 정보시스템에도 가용률 및 장애조치 최대 허용시간 지표 적용을 권고하는 등 표준안의 적용 범위를 점진적으로 확대하여, 모든 디지털정부서비스의 안정성과 신뢰성을 확보해 나갈 방침입니다. 이를 통해 국민이 체감하는 디지털정부서비스의 품질을 지속적으로 향상시키고, 미래 디지털 사회에 대비한 견고한 기반을 마련할 것입니다.