보훈부, 중앙행정기관 최초 디지털 민원창구 시범 도입

다음은 대한민국 국가보훈부에서 발표한 보도자료를 바탕으로 작성된 상세하고 포괄적인 요약입니다.

1. 핵심 요약

국가보훈부는 2025년 7월부터 중앙행정기관 최초로 '디지털 민원창구' 시범 서비스를 서울지방보훈청에 도입했습니다. 이 시스템은 민원 접수 전 과정을 디지털화하여 보훈 가족의 민원 편의성을 높이고 행정 효율성을 극대화하는 것을 목표로 합니다. 시범 운영은 9월 말까지 국가보훈등록증 발급·재발급, 약제비용 지급 신청 등 총 11종의 민원을 대상으로 진행되며, 향후 전국 지방보훈청 및 보훈지청으로 확대될 예정입니다. 권오을 국가보훈부 장관은 이번 도입이 민원 서비스 환경 개선의 중요한 출발점임을 강조하며 지속적인 보완 및 확대를 약속했습니다.

2. 주요 내용

• 중앙행정기관 최초 디지털 민원창구 시범 도입: 국가보훈부는 2025년 7월부터 중앙행정기관 중 처음으로 민원 접수 전 과정을 디지털로 처리하는 '디지털 민원창구'를 서울지방보훈청에 시범 도입했습니다. 이는 보훈 행정의 디지털 전환을 선도하는 중요한 발걸음입니다.
• 민원 처리 과정의 전면 디지털화: 민원인이 신분증(주민등록증, 운전면허증, 국가보훈등록증)을 제시하면, 해당 정보가 '통합보훈정보시스템'(보훈 업무 처리 시스템)과 연동되어 보훈대상자 정보가 자동으로 확인됩니다. 확인된 정보는 전자서식에 자동으로 반영되어 민원인의 신청서 작성 부담을 줄이고 처리 시간을 대폭 단축합니다.
• 실시간 확인 및 민원 처리 신뢰성 강화: 민원인이 태블릿 모니터에 작성하는 내용은 담당자 모니터로 실시간 확인이 가능하여 잘못된 입력 내용을 즉시 바로잡을 수 있습니다. 또한, 정부문서진본확인서비스(GTSA, Government Time Stamp Authority)가 연계·적용되어 민원 처리 과정의 투명성과 신뢰성을 한층 강화했습니다.
• 보훈 가족을 위한 편의 기능 강화: 디지털 민원창구는 고령층 등 민원 약자를 배려한 다양한 편의 기능을 제공합니다. 중요 내용은 색상으로 구분하고, 화면 확대 기능, 쉬운 용어 또는 그림문자 안내, 그리고 글씨를 읽어주는 문자 음성 출력 기능 등을 통해 모든 민원인이 편리하게 이용할 수 있도록 설계되었습니다.
• 시범 운영 대상 및 기간: 이번 시범 서비스는 서울지방보훈청 내 3개 부서(보상과, 보훈과, 복지과)의 13개 민원창구에서 2025년 9월 말까지 운영됩니다. 국가보훈등록증 발급·재발급, 약제비용 지급 신청, 장제보조비 지급 신청 등 총 11종의 주요 민원을 대상으로 시스템의 안정성과 사용자 만족도를 집중적으로 점검할 예정입니다.
• 권오을 장관의 현장 방문 및 의지 표명: 권오을 국가보훈부 장관은 2025년 7월 31일(목) 오후 서울지방보훈청 디지털 민원창구를 직접 방문하여 디지털 전자민원 신청서 작성 및 처리 과정을 참관했습니다. 장관은 "디지털 민원창구 도입은 민원 서비스 환경의 질적 향상을 위한 출발점"이라며, 앞으로도 현장의 의견을 반영하여 제도를 지속해서 보완하고 확대해 나가겠다는 강력한 의지를 밝혔습니다.
• 전국 확대 및 단계적 추진 계획: 국가보훈부는 시범 운영 결과를 바탕으로 전국 지방보훈청과 보훈지청으로 디지털 민원창구를 확대하고, 적용 민원도 단계적으로 늘려나갈 계획입니다. 2025년 컨설팅 및 시범 도입 결과를 반영하여, 2026년에는 서버, 솔루션 등 인프라를 도입하고 전자서식을 개발하며, 2027년에는 대상 민원을 추가 개발하고 소속기관 디지털 민원창구를 더욱 확대할 예정입니다.

3. 배경 및 목적

국가보훈부가 '디지털 민원창구'를 도입하게 된 배경에는 보훈 가족의 민원 편의성 증진과 행정 절차의 비효율성 개선이라는 두 가지 주요 목표가 있습니다. 현재 보훈부는 '나만의 예우'나 '정부24'와 같은 온라인 민원 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고, 여전히 많은 보훈대상자들이 직접 방문하여 민원을 처리하는 것을 선호하는 경향이 있었습니다. 이러한 방문 민원 수요를 충족시키면서도, 기존의 종이 신청서 작성 및 수기 입력, 서류 보관·관리 등 비효율적인 절차가 지속적으로 제기되어 왔습니다. 민원인이 종이 신청서를 작성하면 담당자가 다시 이를 시스템에 입력하고 종이 서류를 보관해야 하는 과정은 시간 소모적이고 오류 발생 가능성이 있었습니다.

따라서 이번 디지털 민원창구 도입은 민원인이 직접 종이 서류를 작성하고 담당자가 이를 다시 시스템에 입력해야 하는 번거로움을 없애고, 민원 처리 전 과정을 디지털화함으로써 민원인의 신청 부담을 줄이고 행정 처리 시간을 대폭 단축하여 전반적인 행정 서비스의 질을 향상시키는 데 그 목적이 있습니다. 이는 궁극적으로 보훈 가족에게 더욱 편리하고 신속한 서비스를 제공하고, 보훈 행정의 현대화 및 효율화를 달성하여 스마트 정부 구현에 기여하기 위함입니다.

4. 세부 추진 내용

'디지털 민원창구'는 국가보훈부의 핵심 업무 처리 시스템인 '통합보훈정보시스템'에 최신 디지털 기술을 적용하여 기존의 수기 신청 방식을 완전히 대체하는 방식으로 추진됩니다. 민원인이 민원창구에서 주민등록증, 운전면허증, 국가보훈등록증 등 신분증을 제시하면, 해당 정보가 통합보훈정보시스템과 즉시 연동되어 시스템에 저장된 보훈대상자 정보를 자동으로 확인할 수 있습니다. 이렇게 확인된 정보는 전자서식에 자동으로 반영되어 민원인이 직접 모든 내용을 기입할 필요 없이 신청서 작성 부담을 크게 줄여줍니다. 이는 민원인이 신분증 제시, 정보 확인, 태블릿을 통한 서식 입력, 담당자의 확인 및 처리, 그리고 최종 완료로 이어지는 간소화된 5단계 절차로 진행됩니다.

시범 서비스는 서울지방보훈청 내 보상과, 보훈과, 복지과 등 3개 부서의 13개 민원창구에서 진행되며, 국가보훈등록증 발급·재발급, 약제비용 지급 신청, 장제보조비 지급 신청, 취업지원대상자 증명발급 신청 등 총 11종의 주요 민원을 대상으로 합니다. 민원인은 태블릿 모니터를 통해 신청 내용을 직접 입력하고, 담당자는 이를 실시간으로 확인하며 잘못된 입력 내용을 즉시 바로잡을 수 있어 오류를 최소화합니다. 또한, 정부문서진본확인서비스(GTSA)를 연계하여 민원 처리의 신뢰성을 강화했습니다. 국가보훈부는 2025년 9월 말까지 시범 운영을 통해 시스템의 안정성과 사용자 만족도를 면밀히 점검하고, 전면 도입을 위한 업무 분석 및 세부 추진계획 마련을 위한 전문 컨설팅을 동시에 진행하여 최적의 도입 방안을 모색할 예정입니다.

5. 기대 효과

이번 디지털 민원창구 도입을 통해 보훈 가족을 비롯한 모든 민원인들은 종이 서류 작성의 번거로움 없이 더욱 빠르고 편리하게 민원을 처리할 수 있게 됩니다. 특히, 신분증 제시만으로 인적 정보가 자동으로 채워지는 기능과 태블릿을 통한 실시간 입력 및 오류 수정 기능은 민원인의 신청서 작성 부담과 처리 시간을 대폭 줄여줄 것으로 기대됩니다. 이는 민원 대기 시간 단축으로 이어져 민원인의 만족도를 크게 높일 것입니다. 또한, 행정기관 입장에서는 종이 서류 보관 및 관리의 비효율성을 해소하고, 수기 입력으로 인한 오류를 줄여 행정 절차의 정확성과 효율성을 크게 높일 수 있습니다. 이는 궁극적으로 보훈 행정 서비스의 질적 향상을 가져와 보훈 가족의 만족도를 높이고, 디지털 전환을 통한 스마트 정부 구현에 기여할 것입니다. 현재는 서울지방보훈청을 방문하는 모든 보훈대상자 및 그 가족이 주요 수혜 대상이며, 향후 전국 확대 시에는 더 많은 보훈 가족이 혜택을 받게 될 것입니다.

6. 향후 계획

국가보훈부는 2025년 서울지방보훈청에서의 시범 운영 및 전면 도입을 위한 컨설팅 결과를 면밀히 분석하여, 이를 바탕으로 2026년부터 2027년까지 단계적으로 디지털 민원창구를 전국 지방보훈청 및 보훈지청으로 확대 도입할 계획입니다. 구체적으로 2026년에는 디지털 민원창구 운영에 필요한 서버, 솔루션 등 필수 인프라를 구축하고, 시범 운영에서 검증된 대상 민원의 전자서식을 개발하여 소속기관에 디지털 민원창구를 구성할 예정입니다. 이어서 2027년에는 적용 민원을 추가로 개발하고 디지털 민원창구 도입 기관을 더욱 확대하여, 최종적으로 모든 보훈 민원 서비스가 디지털 환경에서 원활하게 처리될 수 있도록 할 방침입니다. 권오을 장관은 현장의 의견을 지속적으로 반영하여 제도를 보완하고 확대해 나갈 것이라고 밝혀, 지속적인 개선 및 발전 의지를 표명했습니다.